Cuando hablamos de Outsourcing de servicios o Externalización, solemos centrarnos en definir en qué consiste, qué tipos hay o qué ventajas tiene. Pero lo cierto es que la toma de decisión al respecto de su implantación es uno de los temas más complicados al respecto.

Debemos tener en cuenta múltiples condicionantes como: las características de nuestra empresa, las demandas del mercado actual y futuro, el tipo de servicio que se quiere externalizar, el sector en el que nos encontramos, el coste comparativo con otras opciones, el impacto en trabajadores y clientes…

Según el ‘Informe sobre la evolución de la externalización en España‘, elaborado por GrupoUno CTC: el porcentaje de empresas que recurrían al ‘outsourcing‘en 2007 era del 35,2%, pero ocho años después, en 2015, esta cifra alcanzaba el 63,2%.

En este post, intentaremos contarte con detalle cómo implantar outsourcing de servicios en tu empresa. También, en este mismo artículo, compartiremos algunos consejos sobre cómo descartar o decidirte por el outsourcing de servicios, para todos aquellos que aún estéis pensando en introducir una externalización en alguno de vuestros procesos.

¿Qué es el Outsourcing de servicios y por qué es importante?

El outsourcing / externalización / subcontratación de servicios consiste en delegar ciertos aspectos de la actividad de una organización en favor de otra, a través de un contrato de prestación de servicios. De esta manera, la empresa se desacopla de las funciones auxiliares de su negocio, para dedicar todos sus esfuerzos en el core del mismo.

En los últimos años, el outsourcing de servicios ha sido una solución muy recurrida para las empresas que veían en ello una oportunidad para introducir servicios especializados en su organización. De esta manera, podían innovar y especializarse sin desembolsar el coste que supone la apertura de nuevos departamentos internos.

Sin embargo, el ahorro de costes, aunque sea una de las razones más poderosas para decidirnos por la externalización de servicios, no es la única que debemos tener en cuenta. Sobre todo, debemos ampliar nuestro criterio si queremos tener un plan a largo plazo para nuestra organización.

Según  Deloitte en su artículo “El Outsourcing y los 7 hábitos que marcarán tu destino” […] las cinco principales motivaciones de las organizaciones para externalizar funciones son, por orden de relevancia […]: optimizar costes, permitir poner el foco en las funciones críticas del negocio, resolver problemas de capacidad, mejorar la calidad del servicio, y tener acceso a capital intelectual.

*Si quieres conocer más en detalle la definición de Outsourcing de servicios y su tendencia, puedes consultar nuestro artículo “Qué es el Outsourcing y el futuro de la externalización

Cómo implantar outsourcing de servicios en la empresa

Outsourcing de servicios

Paso 1: Conocer tu empresa y sus necesidades

Lo primero que has de hacer es pararte a pensar en tu empresa: en lo que está haciendo en el presente y en sus objetivos a futuro. Seguro que se te ocurren aspectos que puedes mejorar, que pueden potenciar tu producto o servicio en el mercado, o que te pueden ayudar a ser más competitivo. Puede, también, que se te ocurran aspectos que actualmente te llevan mucho tiempo y retrasan tus actividades principales.

Esto es debido a que, en los últimos años, el avance de las nuevas tecnologías, el fácil acceso a la información y la innovación en los procesos productivos, han introducido nuevas demandas del mercado. Esas demandas, además, no estaban presentes en las fases iniciales de desarrollo de muchas organizaciones, lo que implica que no estamos familiarizados con ellas.

Hoy más que nunca, empresas y consumidores nos exigen:

1. Estar en constante evolución a nivel de procesos internos.

2. Invertir en innovación a nivel de producto o servicio.

3. Atraer y retener talento.

4. Tener una presencia digital fuerte.

5. Afianzar el compromiso de la empresa con la sociedad y el planeta.

Según la VII Encuesta sobre Externalización de Adecco Outsourcing los aspectos más críticos en los próximos tres años dentro de las organizaciones serán: la gestión de datos y las tecnologías basadas en Data & Analytics, Cloud Computing y automatización (18,1%), la incertidumbre económica y política global (16,9%) y la batalla por la atracción del talento (15,1%).

Tu contexto de mercado será la base para reflexionar sobre las necesidades de tu empresa y decidir qué partes de tu actividad puedes/debes externalizar.

Paso 2: Elegir la actividad a externalizar

Teniendo claro tu contexto y las demandas del mercado en tu sector, piensa de nuevo en tu organización. Reflexiona sobre lo que necesitan de ti tus clientes y tus empleados:

1. Piensa en los procesos internos a mejorar y escucha a tus empleados.

2. Piensa cómo puedes fortalecer tu producto / servicio.

3. Haz un estudio de tu competencia para conocer la evolución de tu sector.

4. Haz una lista de actividades con posibilidad de externalización.

5. Establece un modelo de medición de la productividad.

6. Analiza el coste y el grado de eficiencia, de las actividades seleccionadas.

7. Organiza tus prioridades en el tiempo.

Ahora tendrás una lista de actividades ordenadas en base a las prioridades de tu empresa, que son susceptibles de ser externalizadas.

Además, gracias a tu modelo de medición de la productividad, sabrás perfectamente lo que quieres conseguir con el outsourcing de servicios. De esta manera, podrás evaluar mejor el impacto global y las ventajas que puede aportar la externalización en tu empresa.

*Si quieres descubrir todas las ventajas que el Outsourcing de servicios puede dar a tu organización, puedes consultar nuestro artículo “Ventajas de externalizar servicios en tu empresa

Paso 3: Analiza el impacto global de la implantación

1. Impacto sobre la estrategia de empresa: toda la organización ha de tener presente y ser conocedora de que van a implantarse cambios y nuevos procesos en la actividad diaria. De esa manera, todos estaréis alineados hacia un mismo objetivo y el proceso de externalización se asentará sobre una base sólida

2. Impacto sobre la estructura de la organización: Puede que haya que replantearse la necesidad de algunos puestos de trabajo y reorientar otros. Asegúrate de que pones el máximo cuidado en la reorganización y la formación de tu plantilla. 

3. Impacto económico: si bien externalizar un servicio debería tener un coste menor que la realización de un desarrollo interno, una inversión económica inicial y recurrente será necesaria para su correcta implantación. Deberás formar a los mandos intermedios y superiores. Plantéate la necesidad de contratar algún nuevo perfil especializado.

4. Impacto en los clientes: Puede que al principio se vayan a realizar cambios inconvenientes, pero temporales para tus clientes. En ese caso, asegúrate de que te comunicas con ellos abiertamente y les explicas todo lo que han de saber para que la transición se realice lo mejor posible.

Outsourcing de servicios

Paso 4: Adopción de un método de gestión

Según el tipo de actividad que quieras externalizar, puede ser un proceso interno o un proceso relacionado con tu servicio, será imprescindible que conozcas de qué manera afecta a otras unidades de tu negocio. Con esto en mente deberás adoptar una metodología de proyecto adecuada que te permitirá gestionar correctamente el proceso de outsourcing.

En este paso, el Modelo de Evaluación de la Producción recobra fuerza para ayudarte en la elección de la metodología de trabajo según tus objetivos y el tipo de actividad que vayas a externalizar.

Paso 5: Selección del proveedor

Una vez tengas claro los servicios que necesitas externalizar, los objetivos que quieres conseguir y el método de gestión que quieres implantar, habrás de elegir un proveedor. Para ello deberás tener claro cuales son tus criterios de elección:

1. Capacidad técnica

2. Grado de especialización / innovación

3. Coste

4. Experiencia y recomendaciones

5. Compromiso social

Marca tus propios criterios, y ponte un objetivo claro para conseguir un proveedor que se ajuste a tus criterios. Te aconsejamos que compares costes de, al menos, tres presupuestos y pidas referencias si no acabas de decidirte por un proveedor concreto.

Paso 6: Proyecto de implantación y seguimiento

Elabora junto con el proveedor elegido un calendario de implantación que se ajuste a tus necesidades y a su capacidad.

Durante la negociación y antes de firmar el contrato de servicios, recuerda negociar el Acuerdo de Nivel de Servicio. Este acuerdo permite el seguimiento continuo de los servicios externalizados, garantizando que se cumplan los parámetros de prestación de servicio que tu empresa haya establecido. 

# Claves a tener en cuenta para elegir o descartar el Outsourcing de servicios

Si durante las fases iniciales del proceso de implantación te surgen dudas sobre si el Outsourcing de servicios es una buena opción para tu empresa, aquí te dejamos 4 puntos clave que te ayudarán a acabar de decidirte:

1. Cuando pienses en qué actividad externalizar, recuerda que lo ideal es que se trate una actividad auxiliar a tu objeto empresarial. Es decir, no deberías delegar en otra empresa la gestión del objeto de negocio que te aporta rentabilidad.

2. Si es una actividad auxiliar, pero está directamente relacionada con tu actividad principal, ten en cuenta que habrás de poder desprenderte totalmente de su dirección, gestión y control.

3. El proveedor será completamente autónomo en la gestión del servicio, por lo que ha de tener toda tu confianza y deberás ponerle al tanto de qué objetivos se quieren cumplir y cómo.

4. El servicio ha de poder desarrollarse fuera de tus instalaciones o de manera claramente separada, dada la legislación.

Según la VII Encuesta sobre Externalización de Adecco Outsourcing las causas que frenan a las empresas a la hora de elegir la fórmula del Outsourcing son: por la posible pérdida de dirección y control del proceso (15,7%), por chocar con la propia cultura de empresa (14,6%), por la inexperiencia del proveedor en el proceso (11,9%), por la desconfianza en la posible mejora de la calidad del proceso (11,9%) o por la conflictividad laboral y sindical (10,5%).

Reflexión final

Implantar un Outsourcing de servicios en tu empresa es un proceso largo, desde el análisis de tus necesidades, hasta la prestación de servicio por un proveedor de tu elección. Es una decisión que afecta a todo tu negocio, puesto que impacta directamente en varios niveles estructurales de tu organización como son: tu nivel organizacional, tus empleados, tus clientes, tu estrategia…

Si tienes dudas en la fase de análisis de tus necesidades iniciales o del impacto que puede generar, puedes contactar a empresas consultoras o directamente a posibles proveedores para pedir un estudio o auditoría previos que te ayuden a establecer los análisis iniciales y de impacto.

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